ESTRATÉGIAS DISNEY PARA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM CLÍNICAS

Na era atual, onde a concorrência entre clínicas e estabelecimentos de saúde está mais acirrada do que nunca, destacar-se no mercado vai além de oferecer excelentes serviços médicos. Usar estratégias Disney emerge como um diferencial crítico, capaz de fidelizar pacientes e transformar a percepção de valor do serviço prestado.

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Profª Gleice Oliveira

Publicitária (USP), Especialista em Semiótica da Marca (USP), Mestre em Ciência do Envelhecimento (USJT), Atualização em Inovação e Gestão do Atendimento no Disney Institute (Califórnia/EUA), Pós-graduanda em Marketing de Luxo (Milão/Itália), Mentora do programa Inovativa Brasil, Comendadora pela Associação Brasileira de Liderança, Sócia da AConsultora e DicasparaClinicas, Fundadora e coordenadora do MBA em Gestão e Marketing para Clínicas em parceria com a Unialphaville, Professora e Palestrante de Gestão e Marketing.

Inspirar-se em modelos de sucesso em atendimento ao cliente, como os empregados pela Disney, pode ser a chave para elevar o nível de satisfação dos seus pacientes e colocar sua clínica em uma posição de destaque.

A abordagem e as estratégias Disney, conhecida mundialmente por sua capacidade de encantar e criar conexões emocionais profundas com seus visitantes, oferece lições valiosas que podem ser adaptadas para o contexto da saúde, promovendo não apenas a cura, mas também o bem-estar integral do paciente.

Adotar estratégias de atendimento que vão além do convencional exige uma mudança de perspectiva e a implementação de práticas que considerem cada detalhe da jornada do paciente, desde o primeiro contato até o pós-atendimento.

A experiência com estratégias Disney nos ensina que cada ponto de interação é uma oportunidade para surpreender e superar as expectativas, criando momentos memoráveis que os pacientes não apenas apreciarão, mas também compartilharão com outros.

Este enfoque holístico no atendimento ao cliente pode transformar a maneira como as clínicas operam, incentivando a fidelidade dos pacientes e promovendo uma cultura de excelência em serviço.

Ao embarcar nesta transformação, as clínicas podem descobrir o poder de criar experiências genuinamente positivas, que contribuem tanto para a saúde dos pacientes quanto para a saúde do negócio. Por isso, separamos alguns passos importantes para você:

1. Definindo o Tema do Seu Show

O primeiro passo das estratégias Disney para um atendimento excepcional começa com a definição do tema do seu show. Pergunte-se: Por que os clientes escolhem a minha clínica? As respostas para essas perguntas são pistas valiosas para definir o tema central do seu atendimento. Seja organização, pontualidade ou inovação tecnológica, esses atributos devem ser a base da decoração, da comunicação e da atitude da sua equipe.

Definir o tema do seu show é o alicerce sobre o qual toda a estrutura do seu projeto será construída. Esse processo vai muito além de escolher um assunto que simplesmente pareça interessante ou popular; trata-se de identificar uma paixão, uma questão que você não apenas adora discutir, mas que também ressoa profundamente com um público específico.

2. Arrumando o Cenário para Encantar

O ambiente da sua clínica desempenha um papel crucial na experiência do cliente. Para uma clínica focada em alegria e receptividade, cores como o laranja e espaços aconchegantes com poltronas confortáveis são essenciais. Já para temas como inovação e tecnologia, elementos como monitores de alta tecnologia e sistemas automatizados contribuem para surpreender e satisfazer as expectativas dos clientes.

Ambientes Importantes:

Área Externa: A primeira impressão é crucial. Certifique-se de que a fachada, o estacionamento e o acesso estejam impecáveis, refletindo os valores da sua clínica.

Recepção: Um espaço organizado e acolhedor é fundamental. A desordem ou a falta de conforto podem comprometer a confiança no seu serviço.

Banheiros: Devem ser um reflexo do cuidado e higiene da clínica. Crie um ambiente agradável e limpo, equipado com pequenos mimos que demonstram atenção aos detalhes.

Sala Clínica: O espaço onde os procedimentos são realizados deve ser uma extensão do tema escolhido, seja ele voltado para o conforto, a tecnologia ou o bem-estar, mantendo-se sempre limpo e organizado.

3. Conhecendo o Convidado

Entender quem são seus clientes é uma das estratégias Disney fundamental para superar suas expectativas. Desde o primeiro contato, é importante coletar informações que ajudem a personalizar o atendimento.

Dicas para Conhecer Melhor o Cliente:

No primeiro contato, pergunte como ele conheceu a clínica e quais são suas necessidades e preferências.

Inclua perguntas sobre hábitos na ficha de cadastro.

Antes de procedimentos, converse sobre experiências anteriores e expectativas.

Lembrar detalhes pessoais do cliente pode transformar a experiência dele em algo único e memorável.

4. Treinando o Elenco

A qualidade do atendimento está diretamente ligada à capacitação da equipe. Todos, desde a recepção até os profissionais de saúde, são parte do “elenco” que torna a experiência na clínica excepcional.

Estratégias para um Elenco Estelar:

Definição de Papel: Cada membro da equipe deve conhecer suas responsabilidades e a importância de sua atuação para o sucesso do atendimento.

Roteiro: Estabeleça diretrizes claras de comunicação e procedimentos.

Ensaio: Investir em treinamento contínuo é essencial para aprimorar as habilidades da equipe.

Reconhecimento: Feedbacks positivos e recompensas por um trabalho bem-feito motivam a equipe e reforçam a importância de cada um.

Ao seguir esses passos e se dedicar a cada detalhe, sua clínica não só atenderá, mas superará as expectativas dos clientes, criando uma experiência memorável que será compartilhada e recomendada.

Conclusão

Implementar estratégias Disney de atendimento pode transformar completamente a percepção dos seus clientes. Ao definir um tema envolvente, arrumar o cenário com cuidado, conhecer profundamente seus convidados e treinar seu elenco para a excelência, sua clínica se destacará por oferecer não apenas serviços de qualidade, mas uma experiência inesquecível. Permita-se encantar cada cliente e desfrute do sucesso e da satisfação de fazer a diferença na vida das pessoas.

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