O primeiro atendimento em clínicas é o primeiro ponto de contato entre a instituição e o paciente. Este momento é crucial, pois, conforme um ditado popular, “a primeira impressão é a que fica”.
De fato, estudos indicam que para cada má impressão, são necessárias oito boas impressões para restaurar o nível inicial de empatia e confiança.
Por isso, é essencial refletir sobre os momentos ou situações que podem gerar uma má impressão em seu cliente. Abaixo, exploramos alguns dos exemplos mais críticos.
O atendimento telefônico serve como a primeira impressão que um paciente tem da sua clínica. Uma resposta rápida e atenciosa pode estabelecer imediatamente um tom de profissionalismo e cuidado.
Para isso, é crucial que a equipe de atendimento seja treinada para responder às chamadas de forma eficiente e amigável. A implementação de um sistema de gerenciamento de chamadas pode ajudar a diminuir o tempo de espera, garantindo que nenhuma chamada seja perdida.
Além disso, durante o primeiro atendimento, você pode oferecer alternativas como agendamento online pode ser uma forma eficaz de reduzir o volume de chamadas, permitindo que a equipe se concentre em fornecer um atendimento mais personalizado.
A aparência externa da sua clínica, incluindo estacionamento e fachada, comunica muito sobre os padrões gerais do seu estabelecimento. Garantir que estas áreas estejam limpas, bem sinalizadas e bem mantidas não só melhora a acessibilidade, mas também contribui para uma imagem positiva da clínica durante o primeiro atendimento.
Investir em paisagismo, iluminação adequada e sinalização clara pode tornar o ambiente mais acolhedor e profissional. Além disso, a segurança no estacionamento deve ser uma prioridade, com medidas adequadas para garantir a segurança dos pacientes e de seus veículos.
Banheiros limpos e bem abastecidos são essenciais para demonstrar o compromisso da clínica com a higiene e o bem-estar dos pacientes. A manutenção regular ao longo do dia é vital e não só durante o primeiro atendimento de determinado cliente, mas especialmente em períodos de alto fluxo de pacientes. Além da limpeza, garantir que os banheiros estejam equipados com sabonete, papel higiênico, toalhas de papel e, se possível, itens extras como lenços umedecidos, pode fazer uma grande diferença na experiência do paciente.
Uma dica é ter um checklist de higiene visível, mostrando os horários de limpeza, o que pode aumentar a confiança dos usuários no cuidado com o espaço.
Minimizar atrasos é fundamental para demonstrar respeito pelo tempo dos pacientes, principalmente se for a primeira visita dele até sua clínica, lembre-se, durante o primeiro atendimento, a primeira impressão é a que fica. Uma gestão eficaz da agenda pode ajudar a reduzir os atrasos, assim como a comunicação proativa em caso de imprevistos.
Ferramentas de agendamento online e lembretes de consultas por SMS ou e-mail podem ajudar a otimizar o fluxo de pacientes e minimizar tempos de espera. Quando atrasos são inevitáveis, uma comunicação clara e honesta, junto com um espaço de espera confortável, pode ajudar a mitigar a frustração do paciente.
Gerenciar desmarcações de forma eficiente é crucial para manter a confiança e a satisfação do paciente. Políticas claras de desmarcação, comunicadas de forma transparente, podem ajudar a definir expectativas, e isso é mais importante durante o primeiro atendimento, pois dessa forma o possível paciente já sabe como funciona a sua clínica e tende a respeitar essa política.
Oferecer a reagendamento de forma ágil e flexível demonstra consideração pelo tempo e pelas necessidades do paciente. Além disso, um sistema de lista de espera pode ser uma estratégia eficaz para preencher vagas de última hora, maximizando a eficiência da agenda e minimizando inconvenientes para os pacientes.
Estes são pontos críticos frequentemente destacados pelos clientes. Para garantir um atendimento em clínicas que deixe uma impressão positiva, é vital começar os ajustes por esses aspectos, mas também continuar a avaliar e melhorar cada ponto de contato com o cliente.
Lembre-se: a satisfação e a boa experiência do paciente são fundamentais para a indicação de seus serviços a outros potenciais clientes. Sucesso!
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