PERDA DE CLIENTES EM CLÍNICAS: 5 MOTIVOS POR TRÁS DA NÃO-RETENÇÃO
Manter uma base sólida de pacientes é algo fundamental para o sucesso contínuo de qualquer clínica. No entanto, é comum encontrar profissionais da área reclamando sobre a perda de clientes com o decorrer dos atendimentos.
Autora
Profª Gleice Oliveira
Manter uma base sólida de pacientes é algo fundamental para o sucesso contínuo de qualquer clínica. No entanto, é comum encontrar profissionais da área reclamando sobre a perda de clientes com o decorrer dos atendimentos.
Apesar da alta competitividade no setor da saúde, há uma série de fatores internos por trás da não-retenção de clientes dentro das clínicas.
Desde a falta de comunicação efetiva até o atendimento ao cliente insatisfatório, cada aspecto desempenha um papel crucial no processo de não fidelização e mau desempenho do negócio como um todo.
Ao longo do texto, vamos explorar 5 motivos para o cliente não voltar para o mesmo consultório após o atendimento, além de esclarecer as melhores estratégias, dentro de cada cenário, para a promoção da fidelidade do paciente e o crescimento sustentável dos consultórios.
1. Falta de comunicação efetiva
A comunicação efetiva é essencial na construção de um relacionamento duradouro entre o cliente e o consultório. Quando ela não é feita de maneira adequada, ambos podem sair prejudicados.
A falta de clareza de informações básicas sobre uma consulta médica, por exemplo, pode fazer o paciente se sentir ignorado e desvalorizado, levando-o a procurar outro lugar que ofereça uma experiência de comunicação mais satisfatória.
Para evitar esse problema, o melhor caminho é o investimento em uma comunicação multicanal, que vai desde os tradicionais e-mails até as mensagens nas redes sociais e Whatsapp, para o cliente ter a chance de escolher o meio de comunicação de acordo com suas preferências e necessidades especiais.
Além disso, é necessário uma ter equipe treinada para se comunicar com cada cliente por trás de todos os canais da clínica. O ideal é investir em uma comunicação personalizada para demonstrar cuidado especial individualizado.
2. Ausência de inovação tecnológica
A tecnologia não é apenas uma ferramenta de otimização de processos, mas também um elemento fundamental para melhorar o grau de satisfação do cliente em clínicas.
A ausência de inovação tecnológica pode fazer um consultório ficar para trás no mercado competitivo, afinal, os pacientes valorizam clínicas de saúde e bem-estar que possuem tratamentos e tecnologia de ponta.
Sendo assim, eles podem tomar a decisão de não retornar em estabelecimentos que não se atualizam às novas tendências.
Equipamentos tecnológicos de última geração melhoram o fluxo de informação, facilitam o diagnóstico de doenças e otimizam não só o tratamento do paciente, como também o processo de gestão dentro da clínica.
A presença nas principais mídias sociais também é algo essencial para aumentar a visibilidade do consultório e melhorar a atração e retenção de clientes.
O investimento regular em pesquisa e desenvolvimento, além da atualização tecnológica em equipamentos, procedimentos e canais de comunicação online, é algo indispensável para formar uma base sólida de clientes satisfeitos e fiéis ao negócio.
3. Inconsistência na qualidade dos serviços
A qualidade dos serviços é um dos fatores que mais impactam a perda de clientes em clínicas, já que isso afeta completamente a maneira que eles enxergam a instituição.
Os pacientes esperam que todos os profissionais sejam competentes para realizar suas devidas funções, isso inclui um padrão de atendimento com um certo nível de cuidado e expertise, independente de quem esteja atendendo.
Se houver uma grande discrepância na abordagem e habilidade dos profissionais, os clientes podem ficar desconfiados, a ponto de não voltarem mais para a clínica.
Outro ponto importante é a manutenção das instalações e limpeza do ambiente. Consultórios que não conseguem manter o local organizado e bem higienizado não são levados a sério, ainda mais em um mercado que preza pela saúde.
Para evitar isso, as clínicas de saúde e bem-estar devem investir em treinamentos padronizados e contínuos de todos os profissionais no local, além de colocar a manutenção e limpeza das instalações como prioridade todos os dias.
4. Acompanhamento pós-tratamento ineficaz
Não acompanhar o paciente após o tratamento costuma ser um obstáculo significativo para a perda de clientes em clínicas de saúde e bem-estar.
Os pacientes podem se sentir abandonados por causa da ausência de suporte, principalmente se ainda tiverem dúvidas e preocupações sobre os cuidados pós-tratamento.
Um atendimento de qualidade é feito desde o momento que o cliente entra em contato com o estabelecimento até depois que o serviço é feito. Isso não serve apenas para vender novos tratamentos, mas também para oferecer uma experiência atenciosa e aumentar o grau de satisfação do cliente.
Uma alternativa é implementar sistemas automatizados de acompanhamento, por meio de mensagens pelas redes sociais e e-mails, que enviam lembretes com as instruções gerais pós-tratamento para cada paciente.
Também é essencial oferecer consultas de acompanhamento para o avaliar de perto o avanço do tratamento e o resultado final. O importante é demonstrar atenção e cuidado com os pacientes da clínica em todas as etapas do atendimento.
5. Atendimento ao cliente insatisfatório
Ninguém gosta de ser mal atendido, tanto que 82% dos brasileiros afirmam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem.
É comum encontrar pessoas reclamando do tratamento pessoal que recebem em clínicas de saúde e bem-estar. Em muitos casos, isso é por causa da falta de empatia e profissionalismo dos profissionais que trabalham no local.
Porém, é importante lembrar que os pacientes não procuram uma clínica médica apenas para realizarem procedimentos técnicos, eles também desejam ser bem amparados.
É preciso ter paciência para atender de maneira empática e cuidadosa, além de estar preparado para responder dúvidas de maneira clara e didática.
Outro cuidado importante é diminuir a demora durante o atendimento. É essencial prestar atenção para responder prontamente aos recados e solicitações e evitar atrasos para o início dos procedimentos.
Como pode ver, há diversos motivos para a perda de clientes em clínicas de saúde e bem-estar. A alta competitividade do mercado pode ser um problema para a não-retenção de pacientes, mas a clínica também precisa se adaptar ao meio e implementar estratégias que aumentem o grau de satisfação do cliente.
Prestar um atendimento de excelência com profissionais treinados, otimizar os processos organizacionais, desde a recepção até a sala médica, e manter uma alta qualidade de serviços é o caminho para o cliente decidir continuar em uma clínica por vontade própria.
Assim como já foi declarado pelo Sam Walton, fundador do Walmart: “Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.
Sendo assim, antes de tudo, é crucial oferecer uma experiência incrível para o paciente não correr para concorrência após a primeira consulta.
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