TRANSFORMANDO A RECEPÇÃO: ESTATÉGIAS PARA UM ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

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Profª Gleice Oliveira

Publicitária (USP), Especialista em Semiótica da Marca (USP), Mestre em Ciência do Envelhecimento (USJT), Atualização em Inovação e Gestão do Atendimento no Disney Institute (Califórnia/EUA), Pós-graduanda em Marketing de Luxo (Milão/Itália), Mentora do programa Inovativa Brasil, Comendadora pela Associação Brasileira de Liderança, Sócia da AConsultora e DicasparaClinicas, Fundadora e coordenadora do MBA em Gestão e Marketing para Clínicas em parceria com a Unialphaville, Professora e Palestrante de Gestão e Marketing.

A recepção é a primeira coisa que o paciente tem acesso ao entrar na clínica. Ela molda a impressão sobre o serviço oferecido logo nos minutos iniciais, e essa percepção pode influenciar profundamente a experiência do cliente e a sua decisão de continuar utilizando a clínica no futuro.

Quando o atendimento inicial é caloroso, empático e organizado, o ambiente se torna mais propício ao encantamento e fidelização de pacientes. Por outro lado, se a recepção da clínica falha no momento de proporcionar um atendimento de qualidade, isso pode afetar todo serviço, além da reputação do próprio negócio.

Pensando nisso, ao longo do texto, discutiremos os principais desafios da recepção e como os gestores podem superá-los por meio de estratégias eficientes para garantir um atendimento de excelência. Confira!

Principais desafios da recepção da clínica

Falta de organização

A falta de organização é um dos principais desafios enfrentados pelas recepções de clínicas. É comum que, em meio à correria do dia a dia, muitas atividades sejam realizadas sem a devida atenção.

Isso pode levar a esquecimentos e à repetição de erros, como perda de fichas de pacientes, agendamentos confusos ou falta de informações necessárias para o atendimento de excelência. A desorganização afeta não apenas a produtividade, mas também pode impactar negativamente a experiência do cliente.

Resistência a mudanças

Outro desafio considerável é a resistência a mudanças. Quando a recepcionista já está acostumada a rotinas e práticas estabelecidas, a adoção de novas tecnologias e métodos de trabalho pode se tornar um obstáculo.

Isso pode resultar em processos obsoletos e não otimizados, que não atendem às necessidades atuais dos pacientes, criando uma barreira para o crescimento da clínica.

Comunicação ineficiente

A comunicação ineficiente da recepção também é um problema que afeta a maioria das clínicas. A falta de controle em relação a retornos, atrasos e faltas torna o serviço inconsistente.

Muitas vezes, as informações não são repassadas como deveriam para médicos e pacientes, levando a mal-entendidos e prejudicando o fluxo de trabalho. Uma comunicação clara é essencial para garantir um atendimento de excelência na recepção da clínica.

Gestão de conflitos

Outro desafio preocupante na recepção envolve a gestão de conflitos. Frequentemente, as recepcionistas enfrentam dificuldades em lidar com comportamentos inadequados, como clientes exigentes ou insatisfeitos.

A capacidade de manter a calma e responder de forma apropriada a situações complicadas faz parte da inteligência emocional, que é essencial para qualquer colaborador que trabalha diretamente com o público. Por isso, é fundamental reunir a equipe para discutir soluções eficazes para lidar com possíveis momentos de estresse.

5 Estratégias para um atendimento de excelência

Defina regras e padrões

A primeira estratégia para alcançar um atendimento de excelência é a definição de regras e padrões para a recepção. Isso inclui diretrizes sobre o uso de uniformes, a utilização de celulares durante o expediente e a apresentação pessoal.

Uma boa dica é envolver os colaboradores na elaboração dessas novas regras, para que todos compreendam as mudanças. Além disso, é importante documentar todas as novas diretrizes em um manual acessível na própria recepção da clínica, para que qualquer pessoa possa consultá-lo quando necessário.

Invista em treinamento e capacitação

O treinamento e a capacitação dos colaboradores da recepção é mais importante do que você imagina. Muitos profissionais entram na área sem a formação adequada, precisando de suporte contínuo.

Por isso, é recomendado oferecer workshops regulares sobre atendimento ao cliente, uso de tecnologia e gestão de tempo para lidar com as atividades do dia a dia com excelência.

Além disso, é fundamental promover uma cultura de aprendizado contínuo para combater a resistência a mudanças, mostrando que cada treinamento traz resultados significativos para a eficiência do trabalho.

Incentive a organização diária das tarefas

A organização das tarefas é crucial para a eficiência da recepção. Definir prioridades logo no início do dia, como avisar pacientes sobre imprevistos ou informar o médico sobre alguma mudança no agendamento, pode evitar diversas confusões.

Também é necessário criar listas de verificação e um cronograma detalhado das tarefas diárias, para que nada seja deixado de lado, aumentando a produtividade e reduzindo a ansiedade dos colaboradores.

Atualmente, existem diversas ferramentas de organização disponíveis online, assim como várias opções para automatizar processos, o que agiliza o fluxo de trabalho. Ao escolher a melhor forma de organizar as demandas da recepção da clínica, é fundamental considerar o uso da tecnologia para otimizar as operações e garantir uma gestão mais eficiente.

Estabeleça metas claras e atingíveis

Estabelecer metas claras e atingíveis é fundamental para orientar o desempenho dos colaboradores e garantir que todos saibam o que é esperado deles.

É possível alinhar metas relacionadas ao tempo de atendimento, aumento da satisfação dos pacientes e à redução de erros no agendamento para que o progresso da recepção seja acompanhado de perto.

É válido ressaltar que as metas precisam ser realistas e alinhadas ao time. Metas muito difíceis de serem cumpridas podem gerar frustração e desmotivar ainda mais a sua equipe. Uma boa dica é utilizar a técnica SMART  (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound) para estipular metas que desafiam os colaboradores, mas que podem ser alcançadas com dedicação e esforço.

Valorize a sua equipe

Não há como negar que a valorização da equipe é um dos pilares mais importantes para a construção de um ambiente saudável e para a excelência no atendimento.

Uma equipe que se sente reconhecida tende a ser mais motivada e disposta a dar o seu melhor no dia a dia, oferecendo um atendimento de excelência mais humanizado.

A valorização pode ser realizada de várias maneiras, como reconhecimento verbal e formal dos bons desempenhos, além da implementação de um sistema de recompensas e bonificações pelo trabalho bem-feito.

Também é essencial promover uma cultura de feedback construtivo, para que a equipe se sinta mais motivada. Oferecer feedbacks regulares e abertos, focados na melhoria contínua, ajuda os colaboradores a se desenvolverem profissionalmente e a se sentirem mais valorizados na clínica.

Conclusão

Transformar a recepção da clínica é um passo crucial para elevar o padrão de atendimento e proporcionar uma experiência única aos pacientes.

Para superar os desafios diários da recepção da clínica, é necessário criar um plano estratégico que envolva a definição de regras, investimento em treinamento e capacitação, incentivo à organização diária das tarefas, criação de metas claras e atingíveis, e a valorização da equipe.

Com a recepção preparada e alinhada aos objetivos da clínica, a excelência no atendimento é atingida com mais facilidade, tornando-se um grande diferencial da clínica.

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